Samenvatting onderzoek
Samen met het Haaglanden Medisch Centrum onderzochten wij hoe het HMC haar organisatie structureel kan vernieuwen en zich kan ontwikkelen tot een toekomstbestendig en innovatief ziekenhuis.
Tijdens het onderzoek namen wij problemen rondom de interne en externe bereikbaarheid als uitgangspunt. Daarbij keken wij onder andere naar lange telefonische wachttijden, de communicatie tussen medisch specialisten, verouderde systemen en verschillen in werkwijze tussen locaties, afdelingen en poliklinieken.
Door academisch onderzoek, creatieve brainstormsessies en interviews met medewerkers uit verschillende onderdelen van het HMC brachten wij in kaart waarom bereikbaarheid binnen een grote medische organisatie een complex vraagstuk is.
Tijdens het onderzoek werd zichtbaar dat bereikbaarheid niet de kern van het probleem vormde, maar vooral een symptoom was van bredere organisatorische uitdagingen. Gebrek aan coördinatie, ondercapaciteit, eilandvorming en onduidelijkheid over verantwoordelijkheden bleken structurele innovatie in de weg te staan.
Op basis van deze inzichten ontwikkelden wij een integraal organisatiemodel waarin visie, project- en innovatiemanagement, ICT, leiderschap, teamspirit en de patient journey met elkaar worden verbonden.
“Het team keek verder dan een technische oplossing en wist het bereikbaarheidsvraagstuk te vertalen naar een heldere visie op organisatiebrede innovatie.”
Opdrachtgever Haaglanden Medisch Centrum
Over de casus
Wanneer gesproken wordt over bereikbaarheid binnen een ziekenhuis, ligt de nadruk vaak op telefonische wachttijden, het maken van afspraken of de beschikbaarheid van medisch specialisten. Achter deze zichtbare knelpunten bevindt zich echter een bredere organisatorische werkelijkheid.
Juist die samenhang vormde het vertrekpunt van het onderzoek dat wij samen met het Haaglanden Medisch Centrum uitvoerden.
De wereld rondom de zorg verandert snel. Nieuwe technologieën worden ontwikkeld, patiënten verwachten meer regie over hun eigen zorgproces en medewerkers moeten steeds intensiever samenwerken over afdelingen en locaties heen.
Voor een grote medische organisatie als het HMC is het een uitdaging om deze veranderingen niet alleen te herkennen, maar ook structureel binnen de gehele organisatie door te voeren.
Tijdens het onderzoek werd duidelijk dat veel bereikbaarheidsproblemen met technische hulpmiddelen kunnen worden verminderd. Een chatbot kan bijvoorbeeld algemene vragen van patiënten beantwoorden en een digitaal telefoonboek kan medewerkers helpen om elkaar gemakkelijker te vinden.
Tegelijkertijd zagen wij dat technische hulpmiddelen slechts tijdelijk effect hebben wanneer de organisatie niet beschikt over een duidelijke visie, goede projectcoördinatie en voldoende draagvlak voor verandering.
Wat begon als een onderzoek naar bereikbaarheid, groeide daardoor uit tot een bredere analyse van hoe het HMC structureel kan blijven vernieuwen.
Het onderzoeksteam
Het onderzoek werd uitgevoerd door drie studenten:
- Claire Eymaal – student verbonden aan de Erasmus Universiteit Rotterdam of Universiteit Leiden; de individuele studieachtergrond wordt niet vermeld in het rapport.
- Nikki Jacobs – student verbonden aan de Erasmus Universiteit Rotterdam of Universiteit Leiden; de individuele studieachtergrond wordt niet vermeld in het rapport.
- Marije Kuiper – student verbonden aan de Erasmus Universiteit Rotterdam of Universiteit Leiden; de individuele studieachtergrond wordt niet vermeld in het rapport.
Het multidisciplinaire team bestond uit studenten van de Erasmus Universiteit Rotterdam en de Universiteit Leiden. Vanuit verschillende academische perspectieven onderzochten zij de organisatorische, menselijke en technologische kanten van het vraagstuk.
De studenten werden begeleid door Maarten Robers, die als coach ondersteuning bood tijdens het onderzoeks- en adviesproces. Vanuit het HMC speelde Manette Coremans een belangrijke rol bij de begeleiding, afstemming en toegang tot medewerkers en praktijkkennis.
“We ontdekten dat een bereikbaar ziekenhuis niet alleen vraagt om betere systemen, maar vooral om samenwerking, eigenaarschap en een gedeelde richting.”
Team Creativity Pools
Onderzoeksvraag & context
Binnen het onderzoek stond de vraag centraal hoe het HMC haar ziekenhuis structureel kan innoveren en tegelijkertijd de interne en externe bereikbaarheid kan verbeteren.
Daarbij maakten wij onderscheid tussen twee vormen van bereikbaarheid.
Externe bereikbaarheid gaat over de manier waarop patiënten contact kunnen opnemen en onderhouden met het HMC. Denk hierbij aan het maken van afspraken, het spreken van een vaste arts en het inzien van medische informatie.
Interne bereikbaarheid gaat over het contact binnen het ziekenhuis. Hierbij draait het onder andere om de vraag of medewerkers weten welke medisch specialisten aanwezig zijn, hoe zij elkaar kunnen bereiken en hoe patiëntinformatie tussen afdelingen wordt gedeeld.
Tijdens gesprekken met medewerkers ontstond een opvallend beeld. Patiënten konden lang in de telefonische wachtrij staan, terwijl medisch specialisten elkaar soms moeilijk konden vinden door verouderde of onvolledige contactgegevens.
Ook bleek dat afdelingen en poliklinieken regelmatig verschillende systemen, werkwijzen en planningshorizonnen gebruikten. Hierdoor ontstonden verschillen in dienstverlening en werd samenwerking bemoeilijkt.
Deze problemen hadden niet alleen invloed op efficiëntie en patiënttevredenheid, maar ook op de kwaliteit en veiligheid van de zorg.
Methode & Aanpak
Om het vraagstuk vanuit meerdere perspectieven te begrijpen, combineerden wij verschillende onderzoeksmethoden.
Tijdens het onderzoek voerden wij onder andere de volgende activiteiten uit:
- Academisch en organisatorisch deskresearch.
- Interviews met medewerkers uit verschillende onderdelen van het HMC.
- Creatieve brainstormsessies.
- Analyse van interne en externe bereikbaarheidsproblemen.
- Ontwikkeling van zes mogelijke oplossingsrichtingen.
- Een tussenpresentatie aan betrokkenen binnen het HMC.
- Verdieping van de thema’s project- en innovatiemanagement en visies en waarden.
- Uitwerking van een patient journey.
- Ontwikkeling van een integraal organisatiemodel voor het HMC van de toekomst.
Tijdens de eerste fase ontwikkelden wij zes oplossingsrichtingen:
- Beheer en automatisering van systemen.
- Planning en capaciteit.
- Samenwerking.
- De patiënt is koning.
- Project- en innovatiemanagement.
- Visies en waarden.
Tijdens een tussenpresentatie werden project- en innovatiemanagement en visies en waarden geselecteerd als de richtingen met de grootste prioriteit. In de tweede fase van het onderzoek werden deze thema’s verder uitgewerkt tot een concreet model.
Belangrijkste inzichten
Bereikbaarheid is het topje van de ijsberg
Een van de belangrijkste inzichten uit het onderzoek was dat bereikbaarheid niet het centrale probleem vormde.
Lange telefonische wachttijden, moeilijke interne communicatie en verschillen tussen poliklinieken waren vooral zichtbare gevolgen van onderliggende organisatorische uitdagingen.
Tijdens het onderzoek identificeerden wij zes factoren die deze problemen versterkten:
- Ondercapaciteit en planning.
- Gebrek aan coördinatie.
- Eigenbelang.
- Individualisme.
- Gebrek aan een hoofdverantwoordelijke.
- Het te gemakkelijk accepteren van bestaande beperkingen.
Deze factoren maakten duidelijk dat structurele verbetering niet uitsluitend kon worden bereikt met nieuwe technologie.
Technische oplossingen zijn waardevol, maar niet voldoende
Het onderzoek liet zien dat verschillende bereikbaarheidsproblemen relatief concreet kunnen worden opgelost.
Een chatbot of centrale helpdesk kan bijvoorbeeld algemene vragen opvangen en zo de telefonische belasting van afzonderlijke poliklinieken verminderen.
Een digitaal en realtime bijgewerkt telefoonboek kan medewerkers helpen om sneller de juiste specialist te vinden. In combinatie met een centraal planningssysteem wordt bovendien zichtbaar wie beschikbaar is.
Binnen het HMC waren tijdens het onderzoek al verschillende innovatieve projecten gestart, waaronder online afspraken maken, beveiligd e-mailen en beeldbellen.
Deze oplossingen zijn waardevol, maar kunnen opnieuw verouderen wanneer de organisatie niet in staat is om continu nieuwe ontwikkelingen te signaleren, selecteren en implementeren.
Organisatorische verbetering gaat vooraf aan structurele innovatie
Tijdens het onderzoek werd zichtbaar dat het HMC eerst een sterke organisatorische basis nodig heeft.
Pas wanneer visie, leiderschap, samenwerking en projectcoördinatie goed zijn ingericht, kunnen technische innovaties duurzaam worden doorgevoerd.
In het rapport wordt deze ontwikkeling visueel weergegeven als een route van het huidige HMC, via organisatorische verbeteringen en systematische innovatie, naar een toekomstbestendig en innovatief ziekenhuis.
Projecten vragen om centrale coördinatie
Binnen het HMC werden veel projecten gestart, maar overzicht, onderlinge samenhang en opvolging ontbraken regelmatig.
Daarom adviseerden wij de oprichting van een overkoepelend Project Management Office, oftewel PMO.
Het PMO verzamelt en beoordeelt projectvoorstellen, bewaakt of projecten aansluiten op de visie van het HMC en ondersteunt de uitvoering en implementatie.
Daarbij bestaat het PMO uit twee onderdelen:
- Portfoliomanagement: selecteert en prioriteert projecten op basis van de visie en organisatiedoelen.
- Uitvoering en implementatie: bewaakt de voortgang, kwaliteit, invoering en uiteindelijke waarde van projecten.
Aan ieder project wordt bovendien een coach gekoppeld die toeziet op de voortgang, kwaliteit en implementatie.
ICT vormt een noodzakelijke basis
Goede projectuitvoering vraagt om betrouwbare en toekomstbestendige ICT.
Tijdens het onderzoek werd zichtbaar dat de ICT-afdeling onvoldoende capaciteit had om bestaande systemen te onderhouden en tegelijkertijd moderne systemen te implementeren.
Daarmee vormde ICT niet alleen een ondersteunende afdeling, maar een belangrijke voorwaarde voor innovatie.
Zonder voldoende capaciteit, middelen en samenwerking met de rest van de organisatie blijven waardevolle projecten moeilijk uitvoerbaar.
Leidinggevenden bepalen het draagvlak
Een goed uitgevoerd project is pas succesvol wanneer medewerkers de nieuwe werkwijze daadwerkelijk gebruiken.
Leidinggevenden spelen hierin een centrale rol. Zij moeten medewerkers motiveren, duidelijk maken waarom veranderingen nodig zijn en toezien op de implementatie binnen hun afdeling.
Daarom adviseerden wij om leidinggevenden expliciet verantwoordelijk te maken voor de succesvolle invoering van veranderingen.
Daarnaast zijn trainingen in management en verandermanagement nodig om hen te ondersteunen bij deze rol.
Ook medisch specialisten hebben een belangrijke voorbeeldfunctie. Door hen als ambassadeurs en deelnemers aan stuurgroepen te betrekken, kan draagvlak binnen verschillende onderdelen van het ziekenhuis worden vergroot.
Teamspirit doorbreekt de eilandjescultuur
Het HMC bestaat uit verschillende locaties, afdelingen en poliklinieken. Deze structuur maakt het mogelijk om dicht bij patiënten te staan, maar kan tegelijkertijd leiden tot eilandvorming.
Tijdens het onderzoek werd duidelijk dat samenwerking over organisatiegrenzen heen noodzakelijk is om patiënten een samenhangend zorgproces te bieden.
Daarom adviseerden wij om te differentiëren waar dit waarde toevoegt en te standaardiseren waar dit mogelijk is.
Gezamenlijke trainingen, teambuilding en stages waarbij medewerkers tijdelijk met een andere afdeling meelopen, kunnen bijdragen aan meer begrip, flexibiliteit en samenwerking.
De patient journey
De patient journey vormt een ondersteunend onderdeel van het ontwikkelde model.
Door het volledige traject van een patiënt te volgen, wordt zichtbaar waar vertragingen, onduidelijkheden en overdrachtsproblemen ontstaan.
In het rapport wordt dit uitgewerkt aan de hand van patiënt Tom. Zijn ervaringen laten zien hoe telefonische wachttijden, verschillende werkwijzen tussen poliklinieken en gebrekkige overdracht van informatie direct samenhangen met onderliggende organisatorische problemen.
De patient journey helpt het HMC om klantgerichtheid concreet te vertalen naar de werkvloer.
Daarnaast maakt deze aanpak zichtbaar waar afdelingen elkaar raken en waar betere samenwerking noodzakelijk is. Zo kan de patient journey worden gebruikt om nieuwe ideeën te ontwikkelen en deze vervolgens via het PMO te prioriteren en uit te voeren.
Resultaat & Impact
Het onderzoek resulteerde in een integraal advies voor de organisatorische ontwikkeling van het Haaglanden Medisch Centrum.
Waar de oorspronkelijke vraag zich richtte op bereikbaarheid, bracht het team de bredere oorzaken achter deze problemen in beeld. Daarmee verschoof de aandacht van afzonderlijke technische oplossingen naar de vraag hoe het HMC structureel kan blijven vernieuwen.
Het ontwikkelde model verbindt strategie, projectmanagement, ICT, leiderschap, samenwerking en patiëntgerichtheid.
Hiermee biedt het rapport niet alleen oplossingsrichtingen voor de bereikbaarheid van dat moment, maar vooral een basis waarmee het HMC ook toekomstige veranderingen zelfstandig kan organiseren en implementeren.
Meer weten over onze aanpak of benieuwd wat Creativity Pools voor jouw organisatie kan betekenen of wil je inzage in het volledige rapport? Neem dan contact met ons op.