Uit het onderzoek bleek dat persoonlijke dienstverlening voor nieuwe klantgroepen iets anders betekent dan voor eerdere generaties. Financiële expertise blijft vanzelfsprekend belangrijk, maar klanten verwachten daarnaast dat een adviseur begrijpt wat hen bezighoudt, hoe zij keuzes maken en welke doelen zij met hun vermogen nastreven.

Ook werd duidelijk dat de klantbeleving niet afhankelijk is van één adviseur. Verschillende specialisten, contactmomenten en interne processen bepalen samen hoe een klant de dienstverlening ervaart. Goede samenwerking rondom de klant wordt daarmee steeds belangrijker.

Een derde inzicht was dat vernieuwing niet los van de dagelijkse praktijk moet staan. Nieuwe ideeën krijgen pas waarde wanneer ze kunnen worden getest, besproken met klantteams en waar nodig worden aangepast. Zo wordt innovatie onderdeel van de dienstverlening in plaats van een afzonderlijk project.